Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Konsumen dan Citra Merek Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang JNE di Kota Yogyakarta

Authors

  • Perani Universitas Kristen Immanuel
  • Hadi Purnomo Universitas Kristen Immanuel

DOI:

https://doi.org/10.61179/ejba.v16i1.691

Keywords:

Kualitas Layanan, Persepsi Konsumen, Citra Merek Perusahaan, Kepuasan Konsumen

Abstract

Penelitian ini, mengemukakan lima tujuan, yaitu untuk mengetahui bagaimanakah profil responden yang menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui apakah variabel kualitas layanan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui apakah variabel persepsi konsumen mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui apakah variabel citra merek perusahaan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di kota Yogyakarta dan untuk mengetahui seberapa besar variabel kualitas layanan, persepsi konsumen dan citra merek perusahaan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di kota Yogyakarta. Metode pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan jasa JNE di Kota Yogyakarta, wawancara, pengamatan, dan kepustakaan. Dengan metode pemilihan sampel menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis persentase, analisis regresi, analisis regresi linier serdahana, analisis regresi linier berganda. Hasil analisis presentase menunjukkan bahwa profil responden yang menggunakan jasa JNE di Kota Yogyakarta didominasi oleh perempuan sebanyak 71 jiwa (71%), dengan tingkat usia >16-25 tahun sebanyak 50 jiwa (50%), jenis pekerjaan sebagai Pelajar/Mahasiswa sebesar 33 jiwa (33%), dan tingkat pendapatan ? Rp. 1.000.000,00 sebanyak 37 jiwa (37%). Hasil analisis linier berganda yang diperkuat dengan uji-F menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan, persepsi konsumen dan citra merek perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang JNE. Nilai koefisien determinasi (Rsquare) pada analisis regresi serdahana menunjukkan bahwa variabel citra merek perusahaan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa pengiriman barang JNE.

References

Anderson, E.W. and Mary W. Sullivan. 1993. The Antecendent an Concequent of Customer Satisfaction for Firm. Marketing Science, 12 (spring). 125-143.

Algifari. 2000. Analisis Regersi, BPFE: Yogyakarta.

Djarwanto, P.S, dan Pangestu Subagyodan Tony, Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar: melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Penerbit Gramedia. Erlangga: Yogyakarta.

Gujarati, Damodar. 2003. Ekonomika Dasar. Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan lv,Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hartono, Jogiyanto. 2004. metode penelitian bisnis Edisi kedua, FE-UGM.

Hossain, Enayet. 2007. An Evaluation of Brands Image, Product Attributes and Perceived Quality of a Selected Consumer Non Durable Product, Administration Management Review, Volume 19 No. 2.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2003. Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice.

, 2005. Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

,1997. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro. Jakarta: Penerbit Prenhallindo.

Lovelock, C. 2001. Service Marketing, 4th Ed., Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Suryani, Tatik. 2012. Perilaku konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit: Graha Ilmu.

Sumanto. 2014. Statistik Deskriptif, Yogyakarta: Caps publishing.

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol 3 No. 1. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempat, Bandung: CV Alfabeta

Tjiptono, Fandi. 2001. Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.

Downloads

Published

2022-04-29

How to Cite

Perani, & Purnomo, H. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Konsumen dan Citra Merek Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang JNE di Kota Yogyakarta. EQUILIBRIUM - Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 16(1), 37–48. https://doi.org/10.61179/ejba.v16i1.691

Issue

Vol. 16 No. 1 (2022): EQUILIBRIUM - Jurnal Bisnis dan Akuntansi (EJBA)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2022 Perani, Hadi Purnomo

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.