Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif terhadap Perilaku WOM (Word of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bus Antar Kota Propinsi Kelas Eksekutif di Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil responden konsumen jasa bus kelas eksekutif
antar kota antar propinsi, pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku Word of Mouth, insentif
terhadap perilaku Word of Mouth, serta pengaruh kepuasan dan insentif secara bersama terhadap
perilaku Word of Mouth. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, observasi,
wawancara, kajian pustaka, dan internet. Metode pemilihan sampel adalah purposive sampling, dan
diuji melalui uji validitas dan reliabilitas, analisis persentase, analisis regresi sederhana, uji t, regresi
berganda dan uji F. Profil responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh laki-laki, status
perkawinan responden yang belum menikah adalah dominan, dan klasifikasi usia responden 17-30
tahun menjadi yang tertinggi. Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir didominasi oleh
sarjana, sedangkan profil responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan didominasi oleh pegawai
swasta. Selanjutnya, responden berdasarkan tingkat pendapatan perbulan, ?Rp 1.501.000,00
menjadi yang tertinggi, dan frekuensi penggunaan jasa bus didominasi oleh responden yang
menggunakan bus antara 10-15 kali. Studi ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku Word of Mouth (berdasarkan analisis regresi
sederhana), demikian juga dengan insentif, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku
Word of Mouth. Sedangkan berdasarkan analisis regresi berganda, secara simultan kepuasan
konsumen dan insentif berpengaruh signifikan terhadap perilaku Word of Mouth.