Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Trans Jogja di Kota Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan jasa
transportasi Trans Jogja di Kota Yogyakarta. Data dikumpulkan melalui kuesioner,
observasi, wawancara, kajian pustaka, dan internet dengan metode purposive sampling.
Data kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis persentase, uji asumsi klasik,
analisis regresi linear sederhana, uji t, analisis regresi linear berganda, uji F, dan analisis
Servqual. Hasil regresi linear sederhana yang diperkuat dengan uji t menunjukkan bahwa
variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil regresi linear
berganda yang diperkuat dengan uji F menunjukkan bahwa seluruh variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil analisis servqual menunjukkan bahwa bahwa
nilai gap negatif berarti apa yang diharapkan pelanggan belum sesuai dengan apa yang
diperoleh pelanggan.